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从20世纪90年代开始至今，CRM应用系统最早是从销售自动化（SFA）开始的，当时企业更多的是关注如何将分散在各地的销售项目集中在一起，让企业决策层能够了解到销售的整个过程。同时，协助进行营销人员的业绩考核；在此之后，随着戴尔模式的出现和其所取得的成功，呼叫中心的应用获得了广泛的重视。许多大型企业，包括一些具备先进管理理念的中型企业都接受了呼叫中心的模式，利用统一的电话平台为客户提供方便、快捷、一对一的语音服务，同时大幅度降低服务的成本。
不过，即使在这个时期，呼叫中心和销售自动化还是并行发展的，并没有重合。终于，在90年代末，在整合了销售和服务两大环节的工作内容之后，由国际研究机构Gartner Group正式提出了CRM的概念。将一个企业与客户打交道的所有环节，通常包括：市场、销售、服务三大部分中与客户相关的内容统一到一个平台上，并且利用先进的信息系统，包括呼叫中心、销售自动化、市场分析（BI）统一考虑，这就是CRM的诞生。
在过去的三五年中，客户关系营销管理（CRM）有了非常迅猛的发展。要了解“何谓CRM”，我们就得回顾一下过去所走过的道路来看看今天所面临的挑战。
CRM的概念发展到今天主要经历了3个阶段：
一、成功应用于销售和市场的客户关系数据应用软件。（1990年）
二、客户关系营销——Pepper和Rogers的1对1市场营销理论。（90年代中期）
三、通过数据库营销应用客户终身价值分析。（90年代后期）
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