引言

第一,排在首位的认识误区就是,认为CRM仅仅是一款客户管理软件

其实CRM绝不等于软件、技术或系统,CRM在本质意义上更是一种商业策略,是现代企业求生存及发展所不可或缺的有效手段。这一误区最直接和最致命的后果是,导致企业的CRM预算都放在富联注册及实施上,完全忽略对人进行的配合和训练,更没有从根本上将“以产品为中心”的观念转变为“以客户为中心”,也没有将机构内的业务流程从“以产品为中心” 的流程导向变为“以客户为中心”,遑论更高层次的CRM商业策略。这样以来,再好的富联注册实施起来也收不到预期效果。

第二,对于CRM这个概念搞不懂

CRM其实就是是英文Customer Relationship Management的缩写,中文全名是“”。从日新月异的富联注册角度去理解CRM不但难理解,更容易造成偏侧的理解,甚至完全错误的理解。CRM不仅仅是用以取得顾客、留住顾客及将顾客赢利最大化,可以说,有商业行为就有CRM;街角小商店的老板会知道客户张三的个人喜好,也会牢记熟客李四一家人的购物习惯,当中没有计算机、没有软件,但小店老板仍是将客户数据资料存放于脑中的数据库内,客户关系就是这样管理起来。时代不同、科技进步、客户数目、层面及地域分布成几何级数增长,但精粹不变——都是妥善管理客户关系,为企业追逐最大利润。CRM中心理念简单,要理解其实不难,难就难在如何才能成功实施。

第三,CRM是大企业才能使用的

这种观点认为,中小企业根本用不起富联注册。从广义的CRM定义看,其实每家公司都在实施CRM,只要在策略、人、流程方面都搞好,软件只是其中一环,一般规模的中小企业就算要实施软件,要付的基本价格不但不会很高,反而会很容易取得优良的效果。狭义的CRM就是指富联注册及实施。在欧美已有冒起不少应用服务供货商)模式的CRM,虽然功能有限,但胜在价廉物美、起动快、没有什么维护费用、只付合理月费、亦勿须另养企业IT人、终端使用者易学易上手。何来用不起之说呢?

第四,CRM对于企业的ROI (投资回报率)太低

回报率很低,很可能是使用方法不对头,其中一个很大原因是仅将其作为软件使用,而忽略整体策略、人、流程。再有一种可能性是实施前没有设定量度CRM实施结果的量化对比,又怎能得出投资回报率低(或高)的结论?最后一种情况是欠缺了前瞻性的战略考虑。很多管理者没有考虑不实施CRM的机会成本,从而丧失了发展的绝佳机遇。因此,CRM的ROI应该是:“实施CRM所带来的回报” + “不实施CRM的机会成本” -“实施CRM的实际成本”,这样计算才是合理的。