客户管理系统CRM之六大策略维系客户

CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等最新管理思想的精华，通过与客户的个性化交流来掌握其个性需求，并在此基础上为其提供个性化的产品和服务，不断增加企业给客户的交付价值，提高客户的满意度和忠诚度，最终实现企业和客户的双赢。客户管理系统CRM之六大策略维系客户。

方法/步骤

—、提高客户保持率的关键是确定客户愿意与企业建立关系的本质和内容，再加强客户与企业的关系中客户认为重要的方面。例如，一位光顾特殊服装商店的客户认为特殊赞赏和特殊对待活动有价值，而对价格根本不敏感。这时可以指定其位店员为她服务，这位店员知道她的尺寸和品位，当有新品到货对会与她联系。这种服务比“在特定日子里全场给予15％的折扣”更能维持与她的关系。

二、分析客户的转换成本。即分析如果客户转向竞争对手必须放弃什么，然后评估忠诚回报活动是否对企业的优秀客户十分重要。如果重要，那么企业就需要开发达种活动，从而降低优秀客户受到竞争对手诱惑的可能性。所以如果客户认为转换成本高，那么忠诚回报活动就能提高客户维系的可能性和企业的盈利能力。但是如果客户认为转换成本不高，那么高费用的忠诚活动只能成为企业换取短期市场份额提升的应急之举，常常会使企业陷入囚徒困境的两难境地。

三、确定企业是否面临开发优秀客户和实施特殊赞赏和特殊对待活动的挑战。如果客户希望受到关心和赞赏，那么特殊赞赏活动就能提升客户保持率。奖励活动通常蜕化成价格折扣或返回的一种替代形式(如常旅客回报活动中的回程票等)。然而，企业的优秀客户通常认为其他形式的利益比金钱回报更有价值。例如，特殊赞赏和待殊对待活动给予客户的“铂金”等级待遇(如可提前登机，检票时克呼客户姓名等)，往往被客户认为比类似奖励回程票和升级至头等舱等N报方式要有价值得多。

四、深入开展营销研究，了解客户的爱好和情感联系，加强客户与企业的情感联系，提高口碑推荐的附加利益。

五、实施团队计划之前，确定客户是否认为团队活动有意义，分析企业是否有明显的“品牌个性”。若有，可考虑组织团体活动。成功的团体活动能提高转换成本，客户会认为整个团体是保护其利益的组织。

六、开展学习活动之前，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系；再利用获得的客户信息，建立学习关系，向客户提供个性化服务。

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